Customer Experience" (CX) bezieht sich auf die Gesamterfahrung, die ein Kunde mit einem Unternehmen oder einer Marke hat, über alle Berührungspunkte und Interaktionen hinweg.
Hier sind die wichtigsten Aspekte einfach erklärt:
- Umfassende Erfahrung: Customer Experience umfasst alle Phasen der Kundenreise, von der ersten Wahrnehmung einer Marke über den Kaufprozess bis hin zum After-Sales-Service. Es geht darum, wie Kunden die Interaktionen mit dem Unternehmen wahrnehmen.
- Berührungspunkte: CX beinhaltet verschiedene Berührungspunkte, wie z.B.:
- Werbung und Marketing
- Website und Online-Shop
- Kundenservice (z.B. Telefon, E-Mail, Chat)
- Physische Geschäfte oder Standorte
- Soziale Medien
- Kundenzufriedenheit: Eine positive Customer Experience führt in der Regel zu höherer Kundenzufriedenheit, Loyalität und Wiederholungskäufen. Wenn Kunden sich gut behandelt fühlen und ihre Erwartungen erfüllt oder übertroffen werden, sind sie eher bereit, wiederzukommen.
- Feedback und Anpassung: Unternehmen sammeln oft Feedback von Kunden, um ihre Customer Experience zu verbessern. Dies kann durch Umfragen, Bewertungen oder direkte Rückmeldungen geschehen.
- Wettbewerbsvorteil: In vielen Branchen ist eine herausragende Customer Experience ein wichtiger Wettbewerbsvorteil. Unternehmen, die in der Lage sind, ihren Kunden ein positives Erlebnis zu bieten, können sich von anderen abheben.
- Emotionale Verbindung: Customer Experience geht über den reinen Kauf hinaus; sie umfasst auch emotionale Aspekte. Eine starke emotionale Verbindung zwischen Kunde und Marke kann die Loyalität erhöhen.
Zusammengefasst bedeutet Customer Experience die Gesamtheit der Erfahrungen eines Kunden mit einem Unternehmen über alle Interaktionen hinweg. Eine positive CX ist entscheidend für Kundenzufriedenheit und langfristige Bindung an die Marke.